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Source du texte : réseau RAPPEL

Dans son rapport d’activité 2018, le médiateur de l’énergie fait le point sur son activité et celle du secteur de la fourniture d’énergie, avec notamment :

Sur l’activité du Médiateur

16 934 litiges ont été enregistrés, soit 16 % de litiges supplémentaires entre 2017 et 2018, dont 5 086 ont fait l’objet d’une médiation (+ 37 % par rapport à 2017) générant 611 € de dédommagement accordé en moyenne au consommateurs. Les médiations relatives à des problèmes de facturation (blocage de factures, erreur sur le prix, règlement non pris en compte…) ont notamment fait un bond de 60 %.

Engagé dans la lutte contre la précarité énergétique, le Médiateur est pleinement associé à l’Observatoire national de la précarité énergétique (ONPE) en partageant notamment les données de son baromètre Energie-Info 2018 :

• 2/3 des Français jugent que les factures d’énergie représentent une part importante de leurs dépenses 
• 9% des ménages ont eu des difficultés à payer certaines factures d’électricité et de gaz 
• 30% des foyers ont restreint leur chauffage afin de ne pas avoir à payer de factures trop élevées.

Sur les coupures pour impayés

Le nombre d’interventions pour impayés d’électricité ou de gaz chez les particuliers a augmenté par rapport à 2017 : + 4,2 %. Les fournisseurs ont fait procéder à 572 440 interventions pour impayés : 477 349 en électricité (+ 4,9 %) et 95 091 en gaz (+ 0,8 %).

Sur le chèque énergie

Pour sa première année de généralisation, le chèque énergie a été envoyé en 2018 à 3,6 millions de ménages, selon un calendrier de déploiement bien respecté. Son taux d’utilisation devrait avoisiner celui observé pendant la phase d’expérimentation, autour de 80 %. Une écrasante majorité de bénéficiaires (93 %) disent s’être servi de leur chèque énergie sans problème. Seuls 2 % ont rencontré des difficultés avec leur fournisseur (essentiellement des vendeurs de bois, petites structures qui ont été depuis sensibilisées).

Quelques dysfonctionnements ont par ailleurs pu être constatés :

• Certains fournisseurs ont parfois mis du temps à déduire le montant du chèque des factures ou des prélèvements mensuels, au risque d’aggraver la situation déjà précaire des consommateurs.

• Les fournisseurs n’informent pas suffisamment leurs clients, quand ils appliquent l’aide : ils suspendent les mensualités correspondantes au chèque sans les prévenir, ou déduisent son montant de la facture mais sans le faire apparaître clairement. Ces pratiques ont été source de confusion pour les ménages.

• Les droits associés au chèque énergie ne sont pas toujours bien connus des consommateurs précaires (gratuité de mise en service, abattement sur les frais en cas d’impayés, etc.).

Sur le prix de l’énergie et les pratiques des fournisseurs

Les prix de l’électricité ont augmenté de 40% sur les 10 dernières années. Une prochaine hausse de 5,9 % des tarifs réglementés de l’électricité pour les particuliers représenterait un surcoût de 85 € en moyenne pour les foyers se chauffant avec cette énergie, ce qui viendrait annuler la revalorisation récente de 50 € du chèque énergie.

Des fournisseurs ne respectent pas toujours la réglementation, notamment l’interdiction légale de facturer des rattrapages de consommations de plus de 14 mois, facturent encore de manière erratique ou encore s’affranchissent des délais réglementaires liés à la médiation.

56% des Français ont été démarchés en 2018 (contre 36% en 2017), avec parfois des pratiques abusives de fournisseurs qui profitent de la méconnaissance de bon nombre de consommateurs sur le fonctionnement du secteur de l’énergie, notamment leur droit au changement de fournisseurs (et ce malgré une importante progression de la connaissance du droit à changer de fournisseur : + 16% par rapport à 2017).

Retrouvez le rapport sur le site du Médiateur National de l’Energie.